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Traitement des plaintes

Association Canadienne Ded Courriers De Fonds Mutuels (ACFM)

Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients

Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’ACFM doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :

  • Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.
  • Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« ACFM »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L’ACFM enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’ACFM en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’ACFM des manières suivantes :

o en remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.mfda.ca,

o par téléphone, à Toronto, au 416-361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1-888-466-6332,

o par courriel, à complaints@mfda.ca1,

o par la poste, en écrivant au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9, ou par télécopieur, au 416- 361-9073.

Indemnisation :

L’ACFM n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’ACFM a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent :

  • Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Une fois que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’OSBI. Vous pouvez également communiquer avec l’OSBI si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception. L’OSBI met en œuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI :

o par téléphone à Toronto, au 416-287-2877, ou en composant le numéro sans frais 1-888-451-4519,

o par courriel, à ombudsman@obsi.ca1.

  • Services d’un avocat : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
  • Manitoba, New Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :

Manitoba :www.msc.gov.mb.ca

Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca

Saskatchewan : www.sfsc.gov.sk.ca

  • Québec : L’Autorité des marchés financiers (AMF) dédommage les victimes de fraude, de manœuvres dolosives ou de détournement de fonds survenus lorsqu’elles font affaire avec les personnes et les entreprises autorisées à exercer aux termes des lois régissant la prestation de services financiers au Québec. Elle statue également sur l’admissibilité des réclamations et fixe le montant de l’indemnisation qui doit être versé à la victime. Un consommateur peut ainsi être indemnisé pour un montant maximal de 200 000 $ par réclamation, et ce, à l’aide des sommes accumulées dans un fonds d’indemnisation des services financiers. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter le site www.lautorite.qc.ca.

1Vous devez tenir compte des questions liées à sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé.

VALEURS MOBILIÈRES TRANSAMERICA INC. Procédures de traitement des plaintes

Valeurs Mobilières Transamerica Inc. (VMT) dispose de procédures pour traiter d’une manière équitable et rapide les plaintes écrites ou verbales des clients. Le présent document est un sommaire de ces procédures que nous remettons à tout nouveau client et au client qui a déposé une plainte. Nous fournissons aussi aux nouveaux clients et aux clients qui veulent porter plainte un document distinct intitulé Formulaire relatif aux renseignements sur les plaintes des clients (FRPC), qui procure de l’information générale au sujet des diverses façons de formuler une plainte.

Comment déposer une plainte auprès de Valeurs Mobilières Transamerica Inc.

Les clients qui souhaitent déposer une plainte peuvent le faire auprès de notre siège social en communiquant avec notre Service de la conformité, ou auprès d’un directeur de succursale et (ou) représentant de VMT. Toutes les plaintes sont transmises au personnel qualifié de la conformité aux fins de traitement. Dans la mesure du possible, nous encourageons nos clients à formuler leur plainte par écrit ou par courriel. S’ils éprouvent de la difficulté à la mettre par écrit, ils peuvent nous en informer et nous les aiderons dans leur démarche. Pour des raisons de confidentialité, nous ne ferons affaire qu’avec le client ou la personne que celui-ci a expressément autorisée à cette fin par écrit.

Procédures de traitement des plaintes

Nous accusons réception des plaintes dans les meilleurs délais, généralement dans les cinq (5) jours, et les examinons équitablement en tenant compte de tous les documents et de toutes les déclarations pertinents obtenus du client, de nos dossiers, de notre représentant de VMT, des membres de notre personnel et de toute autre source utile. Une fois notre examen complété, nous envoyons une réponse écrite au client. Nous pourrions proposer une solution pour régler la plainte, la rejeter avec motifs à l’appui, ou donner une autre réponse appropriée. Si la plainte comporte de graves allégations, nous joindrons à notre réponse initiale des exemplaires du présent document et du FRPC. Notre réponse résumera la plainte et nos conclusions et rappellera au client ses recours auprès de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

Nous répondons habituellement dans les 90 jours, sauf si nous attendons des renseignements supplémentaires du client ou que le cas soit inédit ou très complexe. Nous donnons suite aux communications reçues après la date de notre réponse dans la mesure nécessaire à la résolution de la plainte ou au traitement de nouveaux éléments ou renseignements que les clients nous fournissent.

Règlement

Lorsqu’une offre de règlement est présentée au client, nous pouvons lui demander de signer une décharge et une renonciation pour des raisons juridiques.

Communiquer avec Valeurs Mobilières Transamerica Inc.

Les clients qui veulent nous fournir d’autres renseignements ou savoir où en est l’examen de leur plainte peuvent communiquer en tout temps avec la personne qui s’en occupe, ou contacter notre Service de la conformité

Service de la conformité

Valeurs Mobilières Transamerica Inc.

5000, rue Yonge

Bureau 800

Toronto (Ontario) M2N 7E9

Téléphone : 416-225-2121

Télécopieur : 416-225-5913